Su CRM no está roto, pero su equipo sigue usando hojas de cálculo junto a él. Le explicamos cómo saber si debe configurar lo que ya tiene, cambiar de producto o desarrollar un sistema CRM a medida en torno a cómo trabaja realmente.
Su CRM no está roto, pero su equipo sigue usando hojas de cálculo junto a él. Le explicamos cómo saber si debe configurar lo que ya tiene, cambiar de producto o desarrollar un sistema CRM a medida en torno a cómo trabaja realmente.
Vemos lo mismo en casi todas las primeras llamadas. Una empresa compró un CRM hace unos años para llevar el control de clientes y consultas. Funcionó durante un tiempo. Luego, poco a poco, empezaron a colarse los apaños.
Ventas empezó a llevar en paralelo una hoja de cálculo para los presupuestos. Alguien de operaciones comenzó a copiar los datos de los pedidos en una segunda herramienta. Cada viernes, un responsable rehace a mano el informe del pipeline, porque el que genera el CRM no es el que nadie lee de verdad.
Normalmente el problema no es el CRM. Simplemente, la empresa ha crecido más allá de él, o la forma de trabajar del equipo nunca encajó del todo desde el principio. Y el coste es real. Un estudio de la propia Salesforce concluyó que los comerciales dedican solo el 28% de su semana a vender, y que el 66% se siente desbordado por la cantidad de herramientas que tiene que utilizar.
Así que la pregunta no es realmente «¿cuál es el mejor CRM?». Es si debe seguir ajustando lo que ya tiene, cambiar a otro producto o desarrollar un sistema CRM a medida en torno a la forma en que ya funciona su negocio.
Nos dedicamos a construir este tipo de sistemas, así que seremos claros: un desarrollo a medida no es la opción adecuada para todo el mundo. A continuación le explicamos qué es realmente un CRM a medida, cómo funciona, de qué depende su coste y cómo saber en qué lado de la línea se encuentra usted.
Un CRM es donde vive la información de sus clientes. Contactos, consultas, llamadas, correos, presupuestos, oportunidades: lo reúne todo en un mismo lugar y le indica qué está pasando con cada oportunidad y quién debe dar el siguiente paso.
Un sistema CRM a medida hace el mismo trabajo, pero su forma la define su negocio y no una plantilla de ventas genérica. En la práctica, hay cuatro piezas que se construyen para adaptarse a usted.
Se confunden continuamente. Personalizar significa tomar un producto como Salesforce, HubSpot o Zoho y adaptarlo: campos nuevos, etapas del pipeline renombradas, algunos complementos. Desarrollar a medida significa que el software se escribe para su negocio, con un código que usted controla o del que es propietario.
También existe una vía intermedia. A veces lo más inteligente es una pieza a medida que funciona sobre su CRM actual, como una herramienta de presupuestos o un portal de clientes que se sincroniza con él.
Sobre el papel, un CRM a medida puede hacer todo lo que puede hacer el software. En la realidad, hay tres límites: el presupuesto, la arquitectura que elija y su capacidad para mantener lo que se construya. Cada funcionalidad que añada es una que tendrá que mantener durante años, así que merece la pena ser selectivo.
Un ejemplo sencillo. Un proveedor de materiales de construcción recibe consultas por teléfono, por correo electrónico y a través de su web. Cada una requiere comprobar el stock, preparar un presupuesto, hacer un seguimiento y, si el cliente acepta, generar un pedido. Con un CRM estándar, el stock está en un sistema y los presupuestos en hojas de cálculo. Un CRM a medida puede reunir los cuatro pasos en un único registro, de modo que nadie vuelve a teclear nada y no se pierde nada por el camino.
La forma más fácil de entenderlo es seguir una sola consulta a través del sistema y fijarse en dónde suelen torcerse las cosas cuando no existe.
Entra la consulta. Un formulario web, un correo o una llamada crean un registro automáticamente. Sin eso, alguien copia los datos de la bandeja de entrada a una hoja de cálculo. O se le olvida.
Se cualifica. El sistema la contrasta con sus reglas (ubicación, presupuesto, tipo de producto) y la asigna a la persona adecuada. Sin eso, los leads pasan días sin responsable.
Se envía un presupuesto. El comercial lo prepara dentro del propio registro, con precios y stock en tiempo real. Sin eso, el presupuesto vive en un archivo aparte y el CRM nunca llega a saber cuánto vale la operación.
Alguien hace el seguimiento. Si el cliente no ha respondido pasados, por ejemplo, tres días, le aparece una tarea al comercial. Sin eso, el seguimiento depende de quien se acuerde.
Se convierte en pedido. Un presupuesto aceptado se transforma en pedido y pasa directamente a operaciones o a contabilidad. Sin eso, los mismos datos se vuelven a teclear en otro sistema, normalmente con algún que otro error.
Ese flujo se apoya en unos pocos componentes básicos.
Cada cliente tiene un único registro: contactos, documentos, notas, pedidos anteriores, cada correo y cada llamada. Cuando alguien nuevo se hace cargo de la cuenta, ve todo el historial, no solo su parte.
Las oportunidades avanzan por etapas que reflejan cómo vende usted realmente. Cada etapa puede tener sus propios pasos obligatorios y plazos, para que ninguna consulta se enfríe sin que nadie se dé cuenta.
Unas reglas sencillas se encargan del siguiente paso. Una consulta cualificada se asigna. Un presupuesto elevado solicita la aprobación de un responsable. Un pedido firmado avisa al almacén. El objetivo es reducir los traspasos que dependen de la memoria de alguien.
Un CRM a medida puede comunicarse con sus herramientas de correo, contabilidad, inventario y ERP, normalmente a través de sus API. Sigue requiriendo un trabajo de ingeniería real, pero la conexión se construye en torno a sus datos y no con un conector genérico que sirve para todo.
La IA se gana su sitio cuando ayuda en un paso concreto. Resumir un largo hilo de correos antes de una llamada. Extraer los datos clave de una consulta entrante. Permitir que el personal busque proyectos antiguos en lenguaje natural. Según Gartner, los comerciales que trabajan bien con herramientas de IA tienen 3,7 veces más probabilidades de alcanzar su cuota. Pero añadir IA por añadirla solo suma costes. Nosotros siempre empezamos por el flujo de trabajo y después buscamos dónde la IA ahorra tiempo de verdad.
Piense en un CRM a medida como un conjunto de módulos. Elige los que necesita y prescinde del resto. El menú habitual es este:
No lo necesitará todo. Una empresa de reformas de diez personas quizá solo quiera fichas de clientes, presupuestos y seguimientos. Un distribuidor con varias delegaciones puede necesitar conexión con el inventario, aprobaciones e informes detallados. El alcance adecuado lo marcan sus operaciones y su equipo, y el problema concreto que quiere resolver.
Dejemos clara una cosa primero. Salesforce, HubSpot y Zoho CRM son buenos productos, y a muchas empresas les va mejor con uno de ellos. Lo hecho a medida no es automáticamente más barato ni automáticamente mejor. Así es como se comparan realmente.
Hay algo que importa más que cualquier lista de funcionalidades: que su equipo realmente lo utilice. La consultora Johnny Grow concluyó que el 55% de las implantaciones de CRM no alcanzaron sus objetivos previstos. Ese riesgo existe sea cual sea el camino que elija. Un desarrollo a medida solo compensa si se diseña en torno a cómo trabaja realmente la gente y se implanta con una formación adecuada.
Una sola de estas señales probablemente no basta. Pero si varias le resultan familiares, merece la pena estudiar en serio una solución CRM a medida:
La saturación de herramientas es más común de lo que se reconoce. Según Gartner, la mitad de los comerciales B2B se sienten abrumados por la cantidad de tecnología que exige su trabajo, y esos comerciales tienen un 45% menos de probabilidades de alcanzar su cuota. A veces, menos herramientas y mejor conectadas aportan más que cualquier funcionalidad nueva y llamativa.
Así lo explicaba el responsable de operaciones de uno de nuestros clientes, una empresa industrial:
Nuestro proceso de pedidos estaba repartido entre el correo, hojas de cálculo y el software de contabilidad. Axisero desarrolló un sistema a medida que conectó el flujo de trabajo de principio a fin. Ahora el equipo trabaja desde una única vista operativa, clara y ordenada.
No necesitaban más funcionalidades. Necesitaban un único flujo de trabajo conectado en lugar de tres herramientas que no se hablaban entre sí.
Preferimos decirlo de entrada y no una vez empezado el proyecto. Probablemente le irá mejor sin un desarrollo a medida si:
Sinceramente, depende de lo que necesite que haga el sistema.
Un CRM que gestiona un único pipeline de ventas sencillo es un trabajo muy distinto de uno que integra ventas, presupuestos, inventario, contabilidad y las operaciones del día a día. Lo que determina la inversión es, sobre todo, lo siguiente:
Pero «¿cuánto cuesta desarrollarlo?» es solo la mitad de la pregunta. La otra mitad es si resuelve los problemas correctos y si eso vale para usted más de lo que cuesta.
Por eso el trabajo debe empezar aportando claridad, antes de escribir una sola línea de código. Defina los flujos de trabajo, las funcionalidades, las integraciones y qué aspecto tiene un buen resultado. Así ambas partes tienen una base sólida sobre la que fijar el alcance y el precio.
La mayoría de los proyectos de CRM que salen mal lo hacen por la misma razón. Intentan construirlo todo a la vez, en torno a un proceso que nadie llegó a poner por escrito. Este es el enfoque que le recomendamos, trabaje con quien trabaje.
Analice cómo funcionan las cosas hoy. Siga unas cuantas consultas reales desde el primer contacto hasta el cobro. Anote cada herramienta, hoja de cálculo y traspaso por el camino.
Identifique lo que más le cuesta. ¿Qué pasos le hacen perder operaciones, provocan retrasos, generan errores o consumen horas volviendo a teclear datos?
Elija el conjunto mínimo de módulos que lo resuelva. Todo lo demás puede esperar.
Documente integraciones, datos y accesos. Qué sistemas deben conectarse, qué datos se mueven y hacia dónde, y quién puede ver qué.
Planifique una primera versión, no la plataforma completa. Ponga en marcha algo útil y, a partir de ahí, siga construyendo.
Pruébelo con las personas que lo van a usar. Con escenarios reales, y antes del lanzamiento, no después.
Mida lo que cambia. Compruebe si la gente lo usa y si los problemas que quería resolver están mejorando de verdad.
Las buenas métricas son concretas y fáciles de comprobar: menos registros duplicados, más seguimientos hechos a tiempo, menos tareas administrativas y un informe de pipeline que ya nadie tiene que montar a mano. Y si alguien le promete una mejora de un porcentaje concreto antes de haber visto cómo trabaja, desconfíe.
Un CRM convencional es un producto terminado que usted configura dentro de sus límites. Un CRM a medida se construye en torno a su negocio, así que es usted quien decide cómo se estructuran los datos, cómo funcionan los flujos de trabajo y hacia dónde evoluciona el sistema.
En la mayoría de los casos, sí. Casi todas las herramientas modernas de contabilidad, ERP, inventario y correo electrónico tienen API a las que un CRM a medida puede conectarse. Lo fácil que resulte depende de lo que admita cada herramienta, así que conviene comprobarlo pronto, durante la planificación.
No necesariamente. Depende de lo que necesite, de su presupuesto, de lo que ya cubren los productos existentes y de si puede hacerse cargo de un software a medida. Si su proceso comercial es bastante estándar, una plataforma consolidada suele ser la opción más sensata.
Depende del alcance, de las integraciones, de cuántos datos haya que migrar y de la complejidad del trabajo. Una primera versión centrada en un flujo de trabajo principal puede estar lista en pocas semanas. Una plataforma completa con muchos módulos e integraciones lleva meses.
Depende de su contrato. Asegúrese de que el acceso a los datos, la propiedad intelectual, los derechos sobre el código fuente, el alojamiento y la entrega queden recogidos por escrito en el acuerdo antes de empezar cualquier trabajo.
Sí. Entre los usos habituales están resumir conversaciones con clientes, extraer datos de correos y documentos, y ayudar al personal a encontrar información más rápido. Para que funcione bien, la IA necesita datos limpios, una persona que revise sus resultados y una forma clara de comprobar si realmente está ahorrando tiempo.
Si lo reducimos a lo esencial, la decisión se resume en tres preguntas.
Sea cual sea el camino, empiece por su proceso. El software viene después.
Si no tiene claro en qué lado está, para eso sirve precisamente nuestra primera conversación. En Axisero desarrollamos sistemas CRM y ERP a medida en torno a la forma en que trabaja realmente cada empresa. Cada proyecto comienza con una especificación por escrito y se desarrolla como un sprint de precio y alcance cerrados. En la entrega recibe el código fuente completo, sin licencias por usuario y sin dependencia de proveedor.
Reserve una auditoría de 30 minutos y explíquenos cómo gestiona hoy su equipo las consultas, los presupuestos y los seguimientos. Le diremos con franqueza si necesita un CRM a medida, un proyecto de integración o simplemente una mejor configuración de la herramienta que ya tiene.